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Service der Mobilfunk-Hotlines soll laut Bundesregierung verbessert werden
Lange Wartezeiten bei der o2 Service-Hotline waren in den letzten Monaten keine Seltenheit. Nun will sich die Bundesregierung dafür einsetzen, dass der Service der Mobilfunkanbieter verbessert wird.
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Service soll verbessert werden
Generell haben Kunden keinen Anspruch auf Erreichbarkeit. Wie der Telefonsupport der einzelnen Hotlines oder deren Erreichbarkeit gestaltet wird, bestimmt alleine der jeweilige Mobilfunkbetreiber. Laut Handelsblatt will sich nun die Bundesregierung für mehr Service einsetzen. Unter anderem prüft sie, ob die bisherigen Vorgaben im Sinne der Kunden geändert werden müssen.
Als Auslöser gilt unter anderem o2 als einer der großen Netzbetreiber. Für Kunden waren der telefonische Support oder andere Kontaktmöglichkeiten zum Ende des Jahres 2016 gar nicht oder nur sehr schwer zu erreichen. Die Bundesnetzagentur nahm zahlreiche Beschwerden entgegen. Kunden beklagten abbrechende Gespräche, viel zu lange Wartezeiten oder eine mangelnde Erreichbarkeit der Hotline.
Unternehmen mit einem hohen Anrufervolumen sollten eine kostenlose 0800 Nummer buchen. Damit kann man den Kundenärger zwar nicht gänzlich abstellen, aber der Anruf kostet zumindest nichts mehr, so Dr. Temme, Geschäftsführer des Hotline Anbieters TC30 GmbH.
Beschwerden werden gesammelt
Die Grünen-Bundestagsfraktion äußert, dass sich Verbraucher in erster Linie über die lange Zeit in der Warteschleife und abbrechende Verbindungen beschweren. Auch bei der Bundesnetzagentur gehen seit Ende des Jahres 2016 deutlich mehr Beschwerden von betroffenen o2 Kunden ein. Viele Handlungsmöglichkeiten gibt es jedoch nicht, da Warteschleifen über ortsgebundene Nummern erlaubt sind.
Behörden und Bundesregierung sollen nun den Kontakt mit auffälligen Unternehmen suchen und diese zu deutlichen Verbesserungen auffordern, so Nicole Maisch. Bringen diese Gespräche keine Besserung, sind weitere Schritte nötig, so die Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion. Das aktive Handeln ist nun erforderlich, denn der Service für Kunden ende nicht mit der Vertragsunterzeichnung.
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Konkrete Maßnahmen sind nicht bekannt
Bisher gibt es noch keine genauen Pläne, wie die Bundesregierung den Service der Hotlines verbessern will. Es wäre jedoch wünschenswert, wenn Unternehmen von sich aus handeln und so zum Beispiel die Erreichbarkeit der Service-Hotline via Vertrag sicherstellen. Zudem sollen Kunden durch mehr Qualität gebunden werden. Auch die Abrechnungen von Sonderrufnummern sind dabei im Gespräch.
Telefon-Hotlines müssen strenger geregelt werden
Da sich immer mehr Kunden über die Service-Qualität von Telefon-Hotlines beschweren, hat der Verbraucherzentrale Bundesverband nun Konsequenzen durch den Gesetzgeber gefordert. Laut Ingmar Streese, Geschäftsbereichsleiter des VZBV, zeigen die steigenden Beschwerdezahlen ganz deutlich den Handlungsbedarf. Für die Verbraucher ist es wünschenswert, dass Qualität als kundenbindende Maßnahme gesehen und die Erreichbarkeit der Service-Hotline als Vertragsbestandteil sichergestellt wird.
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Gesetzliche Informationspflicht
Das alleine reicht aber nicht aus, um die Zufriedenheit der Kunden zu erreichen und die Beschwerdezahl deutlich zu senken. Laut Streese geht es auch um die gesetzliche Informationspflicht im Telekommunikationsgesetz. Dabei geht es um die Dauer der Wartezeit bei Sonderrufnummern, welche pro Anruf abgerechnet werden und um die Verwendung von Ortsnetzrufnummern.
Hotlines, die via Ortsnetzrufnummern erreichbar sind, seien für den Kunden generell gut, da die Kosten über Flatrates abgedeckt werden, so der Experte der Verbraucherzentrale Bundesverband. Da Zeit jedoch auch Geld ist, müsse die Informationspflicht geprüft und eventuell erweitert werden. Als kundenfreundlich und informativ sieht er eine kurze Information zu Beginn des Anrufs bei der Telefon-Hotline an. „Wird der Kunde direkt zu Beginn des Telefonats über die eventuelle bzw. voraussichtliche Wartezeit informiert, kann er das Gespräch entweder fortsetzen oder zu einem späteren Zeitpunkt erneut bei der Hotline anrufen, wenn ihm die genante Zeit in der Warteschleife zu lange ist“, so Streese.